Biroul Apa-Canal	Statia de Epurare Ape Uzate	Serviciul Salubritate si Protectia Mediului
Biroul Management Integrat	Serviciul Incalzire Urbana Metrologie	Biroul Protectia Mediului
Compartimentul A.P.U.C.	Biroul Retele-Contorizari	Biroul Salubritate
Biroul Dispecerat-Monitorizare Reclamatii	Biroul Monitorizare Incalzire Urbana

 

Prezentare generala:

Incepand cu 4 septembrie 2006, R.A.S.P. Ploiesti este certificata ISO 9001:2001 pentru monitorizarea si controlul functionarii publice privind:
prestari servicii de interes public catre persoane fizice/juridice;
managementul proiectelor, inclusic energii neconventionale.
Datorita schimbarii titulaturii si extinderii domeniului de activitate al regiei, aceasta a fost reacreditata, incepand cu data de 15 februarie 2007, sa administreze statia de epurare.
Directorul Regiei a stabilit si a comunicat declaratiile intentiilor privind viitorul acesteia, sustinute cu actiuni in timp - instruire, constientizare, imputernicire, motivare a personalului - cuprinzand filozofia, misiunea, politica si obiectivele calitatii. De asemenea, directorul Regiei se ocupa de identificarea cerintelor si asteptarilor cetatenilor/petentilor sai si se asigura ca procesele si programele sale raspund cerintelor legale si de reglementare.
Directorul isi concentreaza permanent atentia asupra comunicarii in cadrul organizatiei a importantei satisfacerii cerintelor clientilor si a celor legale si de reglementare, definirii politicii si obiectivelor calitatii si asigurarii disponibilitatii resurselor necesare pentru imbunatatire continua.
In scopul cresterii sustinute a satisfactiei clientilor, se acorda o atentie deosebita identificarii cerintelor si asteptarilor acestora si masurilor ca aceste cerinte sa fie satisfacute.
Sunt definite pentru aceasta procesele referitoare la client:
determinarea cerintelor referitoare la produs si/sau serviciu;
analiza cerintelor referitoare la produs si/sau serviciu;
comunicarea cu clientul.

 

Orientare catre client

In scopul cresterii sustinute a satisfactiei clientilor, se acorda o atentie deosebita identificarii, determinarii si analizarii cerintelor si asteptarilor acestora si masurile ca aceste cerinte sa fie satisfacute printr-o comunicare eficienta cu cetateanul.
In acest sens, cerintele cetatenilor vor fi definite si documentate ca cerinte in programele Regiei.
Obiectivele specifice si indicatorii de performanta vor fi astfel identificati pentru a se asigura ca acestea vor fi indeplinite. Cerintele si asteptarile cetatenilor vor fi revizuite la intervale planificate si datate pentru a asigura satisfactia cetatenilor.
Prin intermediul chestionarelor lansate in randul clientilor se obtin si se monitorizeaza informatiile referitoare la perceptia clientului asupra satisfacerii cerintelor sale conform procedurii operationale "Analiza feedback-ului de la clienti".
Se asigura saptamanal si ori de cate ori se solicita din partea clientului, audiente de catre conducerea Regiei. Sunt definite metodele de comunicare cu clientii la analiza cerintelor referitoare la serviciile furnizate, conform procedurii operationale "Analiza contractului".
Responsabilitatea comunicarii cerintelor in cadrul organizatiei ii revine directorului Regiei si reprezentantului managementului pentru calitate.

 

Obiective:

R.A.S.P. PLOIESTI va imbunatati continuu eficacitatea Sistemului Managementul Calitatii propriu. Aceasta inseamna imbunatatirea abilitatii Regiei de a pune cu consecventa la dispozitie produse si servicii conforme. Aceasta implica de obicei un proces sistematic de imbunatatire prin implicarea personalului de a identifica necesitatile de schimbare si a stabili proiectele de imbunatatire in cadrul activitatii lui.
In cazul in care au aparut modificari ale responsabilitatii si autoritatii, procesul de imbunatatire va avea in vedere initiativele si deciziile anterioare pentru a asigura continuitatea, eficacitatea si eficienta serviciilor puse la dispozitie.
Metodele folosite pentru a identifica imbunatatirile potentiale pot fi bazate pe unele metode traditionale de imbunatatire a calitatii, folosind fara a se limita la, urmatoarele surse de informare:
evaluari interne privind intelegerea politicii calitatii de catre personalul Regiei;
performante in realizarea obiectivelor calitatii;
rezultatele performantelor proceselor;
intrari de la clienti si de la alte parti interesate, cum ar fi autoritatile, industria, guvernul, societatea;
analiza interactiunilor cu alte parti interesate.
Procesul de imbunatatire continua va lua in considerare orice reclamatie primita de la cetateni, rezultatele auditurilor interne ale SMC si criteriile de acceptare a rezultatelor. De asemenea, se va lua in considerare disponibilitatea resurselor necesare pentru ca imbunatatirea sa produca efectele dorite.

 

Informatii:

R.A.S.P. PLOIESTI monitorizeaza si evalueaza perceptia cetatenilor cu privire la indeplinirea cerintelor lor. Metodele folosite pentru monitorizarea satisfactiei clientului vor fi alese astfel Incat sa puna la dispozitie informatii semnificative cu privire la satisfactia cetatenilor ca si prioritatile lor.
R.A.S.P. PLOIESTI va stabili si implementa metode de analiza a informatiilor privind satisfactia cetateanuluii, incluzand comunicarea acestor rezultate catre partile interesate.

Orice reclamatie primita de la clienti se inregistreaza si apoi se intreprind oportun corectii si actiuni corective sau preventive. Se asigura dispeceratul activitatilor 24 ore din 24, timp in care se primesc sesizari privind avariile si se dau lamuriri clientilor. Se asigura saptamanal si ori de cata ori se solicita din partea clientului, audiente de catre conducerea Regiei.

Metode utilizate de R.A.S.P. Ploiesti in monitorizarea si masurarea gradului de satisfactie al cetatenilor:
- chestionarea directa a cetatenilor;
- focalizari asupra intalnirilor de grup;
- opinia polilor de terta parte.

 

Date de contact:

Persoana de contact: Ing. Cristina Gheorghiu - Sef Birou
Telefon: 0244-541071 int. 102
E-mail: managementintegrat@ratsp.ro